某日下午，得知1913房的覃小姐睡觉时喜欢用羽被，并且喜欢抱着抱枕睡觉。当班管家马上联系了总仓找来羽绒枕，由房务中心安排服务员在开夜床时，把原有的枕头放到柜子里，把羽绒枕和抱枕放到床上摆好，并放上晚安问候卡。

　　覃小姐对此服务非常满意，并且亲自到大堂找到管家当面道谢，说：“这是住这么多酒店以来，第一次看到有这种服务。”

　　严胜道点评：换枕头的故事和案例多了，这里不妨再次提出，因为笔者经历的多了，也有颇多感慨和感受，不妨在此将心得与大家分享。

　　酒店人要学会关注客人习惯，客人的习惯即需求。有时候用心关注客人的习惯往往比死板的、所谓规范的、抑或是自认为个性化的服务要实用的多，因为你关注了客人的习惯，对症下药般的针对性的根据他的习惯（此时就是潜在需求，是客人没有开口说的需求）而设计并提供的服务自然会让客人贴心和满意。 
   　笔者因为工作原因，经常往来国内各大城市并入住高星级酒店。因个人习惯睡一个枕头，所以在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是很少有酒店的客房服务员在做床和开夜床服务中能发现我的这个习惯从而改进服务，根据我的习惯性需求进行针对性的服务。这也可以看出她们并没有想到睡一个枕头的习惯就是我的需求。

　　中国人常说“举手之劳、何足挂齿”，有时候我也想，何必这么费事呢，自己晚上拿掉一个枕头不就行了，为什么要麻烦服务员？但是有了多次的酒店客房体验后的我转念一想，若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”，主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式，效果又会如何呢？优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。当服务员做房时发现客人第一晚只用了一个枕头，那么做完卫生后的OK房检查时，还要按照传统的做法恢复成4个枕头平放的样式吗？就算做房时恢复成4个枕头的标准，晚上开夜床时是否能根据客人的需求（即观察并根据其习惯）按照一个枕头开好夜床呢？
　　反之，我们不妨思考，如果没有观察到或考虑到客人的习惯会出现什么样的场景呢？以下仍是笔者的经历：在某酒店，因为所住客房属五星级酒店商务单人间，偌大一个洗手间自然是干湿区分开，浴缸和淋浴间分设。但因酒店更新改造的遗留问题，环保大包装洗发水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上笔者洗澡图省事就选择淋浴了，于是乎把洗发水和沐浴液拿到了淋浴间……第二天早上做房间卫生的服务员根据传统的做房方式自然在清洁洗手间的时候把洗发水和沐浴液予以还原到浴缸旁。本人一住四晚，无奈只得数次往返于浴缸及淋浴间之间，服务员也没有从洗发水和沐浴液位置的悄然变化中发现端倪。 [Page]

　　几乎所有的客房服务员都接受过关于“客人的私人物品不能随意移动”的培训，在酒店客房，客人的物品是不能随便去碰的。从另一个层面来看，客人从办理完入住手续的那一刻，就已经和酒店形成了契约关系。在入住期间，客人拥有客房设施设备的使用权，同时也有责任保证其正常使用。服务员应该尊重客人对客房各项设施设备及物品的使用权。通俗一点说，客人喜欢客房的物品如何摆放，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。在上述案例中，服务员要是明白了这一点的话，就会根据客人的习惯把洗发水和沐浴液留在淋浴间，而不会再恢复到浴缸旁了。

　　很多年前，就有关于标准间开哪一张床之辨（开靠近洗手间还是窗户的床？），自然是各执一词，没有定论，因为服务向来就是无形，需要因地制宜、因人而异的。“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”（引自麦德林•斯柯内德等著《专业管家》第四版），这个说的实际是“靠窗开夜床”。到底应该开哪一张床呢？优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”这说的也是根据客人的习惯提供服务。所以说对第一次入住酒店的客人，第一晚的夜床服务通常还是按照常规进行。夜床服务的个性化主要就体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次的入住，能否观察到顾客的喜好并根据顾客的喜好及习惯做好相应的针对性夜床服务。

　　但是我们经常看到的甚至于是高星级酒店的客房服务是什么样呢？笔者还经常遇到这一幕：当我习惯性地把垃圾桶拿到书桌前，第二天做卫生或当晚开夜床时“好心”的服务员就会帮你还原到她认为应该放的地方（殊不知，客人入住期间就拥有了房间设置设备的使用权，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，为什么老是和客人做对呢？）。那服务员就要问了，“我到底该怎么做呢？有时候客人是喜欢放在茶几前啊。”说的很对，但是为什么不细想一下，其实凡事无绝对，关键是我们应该根据不同的客人的不同的习惯（需求）提供服务。当不同的客人分别喜欢与书桌、床、沙发为伴时，为什么不针对性的将垃圾桶放置在书桌前、床前、沙发前呢？关键是发现客人的习惯并最终根据其习惯满足其需求。 [Page]

　　怎么样才能发现客人的习惯呢？四个字――“望、闻、问、切”。古有扁鹊以“望、闻、问、切”的精湛医术闻名天下，那么我们不妨借鉴到酒店服务中来。首先是“望”。利用一切和客人接触的机会（做房、开夜床、小清洁等）用眼睛去观察，看该位客人房间的摆设与其他客人有何不同，房内活动主要是阅读还是办公还是休闲。再就是“闻”。要有敏锐的嗅觉，“闻”出客人的活动区域和房内喜好。第三，“问”。实战经验过少，判别不了，可以问领导，请教同事，但是最简单的就是直接用试探性的语句问客人，如“请问帮你把垃圾桶放在这里合适吗？”、“还是给你来杯咖啡吗？”、“您看书桌还需要帮您整理吗？”（书桌较乱时）。最后，“切”。这是观察的最高境界，也就是诊断。诊断、分析客人的真正需求到底是什么？也就是不能简单的误会、错误的误解客人的需求，或者不能满足客人的真实需求。

　　作为服务人员，不能想当然的随便提供服务，“差之毫厘、谬以千里”，服务向来无小事。苏州一家酒店服务非常好，是笔者经历的最好服务的酒店之一，但是在提供个性化的优质服务时也出现了一点小插曲、小偏差。笔者入住期间收到了该酒店客房服务员很多个性化服务的小卡片，可谓是无言的服务，可是有一张纸条上这样写到：“尊敬的严老师，你好，我们发现您喜欢在沙发上看报纸，于是我们给您特地配了落地灯（该单人间不算大，本没有配），……”。事实情况是，客房服务员发现我把几天来的报纸（因没有时间读）叠好放在沙发上（因为没有地方，不知道放在哪里好）。服务员就误以为我喜欢在沙发上看报纸。服务员的初衷是好的，也做出了努力，但是这种服务我只能认为是好的服务，而不承认是优质的服务。优质服务是需要服务人员满足客人的真实需要的。这个时候我的真实需求并不在于此，服务员也就不该花精力在这上面，而应该关注我的其它方面的习惯性需求。试想一下，如果我把报纸都放在卫生间的马桶上，效果如何呢？场景如下：有一个机械的服务员写了个纸条：“尊敬的严老师，你好，我们发现您喜欢在马桶上看报纸……”。其实喜欢在马桶上如厕的时候看报纸、杂志的人多了，所以出现了现在高星级酒店的豪华卫生间里常见的专用报刊架（皮质），严胜道点评：针对不同的客人类型提供相应的适度的服务是酒店人基本服务准则之一。客人遇到不适之时，酒店管家的“拔刀相助”胜过销售时的千言万语，对于家人般的酒店人，他还能说什么呢？除了感激就是佩服！此种帮助既可以理解为服务也可以视同为营销！ [Page]

　　这也是迎合客人的习惯性需求的结果。这类客人多了，需求也就应该满足了；走的多了，也就成了路。规范性服务和个性化服务往往是一念之间也。