某日下午，2312房张先生打来电话，因今天是他女朋友的生日，请管家帮忙安排一下。了解到他女朋友晚上20：00的飞机才到的情况后，管家部马上着手进行安排： 

　　1、征询客人意见后安排管家全程服务到机场接机。

　　2、精心布置房间。

　　（1）在房间布置气球。

　　（2）在房间厅进门处用鲜红玫瑰花瓣摆两个心形，并用玫瑰花瓣摆上英文“我爱你”字样。

　　（3）准备了一束11朵的玫瑰花在迎接时由张先生送上。

　　（4）在房间客厅摆上一张小桌子，准备了烛光晚餐与红酒等。

　　（5）请一名拉小提琴的女士专门在他们用餐时为其拉小提琴。

　　（6）准备了精美蛋糕一个，并特地买来了特制的蜡烛插在蛋糕上。

　　（7）全程管家迎接与用餐服务。

　　张先生的女朋友当时非常惊讶，也非常高兴地说：“如果没有桂景管家，他这个木头绝对想不出这些来。”同时张先生也表示非常感谢，并说以后住房与用餐一定安排在桂景。

　　严胜道点评：针对不同的客人类型提供相应的适度的服务是酒店人基本服务准则之一。客人需要帮助之时，酒店管家的“拔刀相助”胜过销售时的千言万语，对于家人般的酒店人，他还能说什么呢？除了感激就是佩服！此种帮助既可以理解为服务也可以视同为营销！身为管家，要明白一点，不仅要服务好、“哄”好你的客人（因为他是酒店的利润之源），也要殷勤对待你的客人的客人（朋友、亲人等），当你把客人的客人哄好了，满意了，你的客人自然满意。这就是为什么电影里管家除了给男主人准备晚礼服，还要给男主人的女舞伴考虑礼服和配饰等，女舞伴高兴了，男主人不就高兴了吗？酒店就是一个小社会，酒店人学会帮客人分忧的时候，就开始领悟服务的真谛了。 [Page]
  
　　4、为客人准备大号拖鞋

　　某日晚20：40分左右，管家接到1908房客人的电话。客人反映房间的拖鞋太小了穿不下，但打了电话到房务中心与前台，都没有办法找到大号的鞋子。当班管家问清客人穿的鞋号后，马上到人人乐超市为他买了一双合适的拖鞋，并在客史档案中做好记录，如下次客人来时可提前为他准备好大号的拖鞋。

　　客人当时很惊讶，并说：“真想不到管家服务有这么好，我还还以为管家是只负责打扫卫生的呢！”客人同时与当值管家互换了名片，并表示下次入住直接找这位管家。

　　严胜道点评：管家的确不只是负责打扫卫生的，管家实际上是个多面手，再加上强烈的主动服务意识。客人需要大号拖鞋，有了需要，自然要做好客史档案记录，以便于下次服务。但是很多酒店在客人C/O后就不记录客人的特殊需求了。殊不知，当客人再次下榻之时已经是从头回客变成回头客，甚至是潜在的常客了，身为酒店人，此时难道不觉得应该为他做点什么吗？当第二次入住，下榻客房之时，一双贴身的大号拖鞋引入眼帘的时候，客人穿上后，所感受到的恐怕不仅仅是满意的服务，而是满怀感激之情。小事见真情，管家服务做到位了，客人也自会感受到。
 
　　5、为住店客人安排旅游行程 

　　某日下午，当班管家在大堂看到吕先生走来走去，就迎上去与其打招呼聊天，从中知道吕先生与他的朋友要出去办事，而他们的夫人第一次到南宁，很想到四处玩玩，但他们又抽不出空闲的时间。得知此情况后，管家建议吕先生，由酒店帮助他们安排夫人的游玩。得到客人同意后，管家部安排酒店车队一位对南宁比较熟悉的司机，载吕夫人一行到青秀山、南湖、友谊商场等地游玩、购物，司机也很好地充当了导游的角色。

　　吕夫人一行回来后非常感谢地说：“我还以为管家服务只是在酒店内提供服务，没想到连外出游玩都能安排得这么好！”吕先生对管家的服务与安排非常满意，并表示以后他公司的人到南宁，一律安排住在桂景大酒店。

　　严胜道点评：看到客人闲逛，主动上前寒暄并寻求为其服务，服务于客人开口之前，是酒店管家的特征之一。客人的需求是很多的，有时候是显性的，很多情况下是客人自己提出来的；有时候是日常的，酒店人看到就会去做，如看到客人到行政酒廊了，很自然的就会问候、引领、拉椅让座，这是服务的条件反射也是满足常规服务需求的体现；第三种需求是隐性的，也就是客人不一定说（提）出来的服务，不说出来不一定没有服务需求。这种服务要么是服务人员靠眼神去发现（如看到客人准备吃药了，主动倒一杯温开水等），要么就是主动去问询客人以得到证实而为之服务（如上案例中）。客人的真实需求得到满足了自然满意和高兴。 [Page]